OLeh Dufira Sabilla
Ilmu Komunikasi Unand
DALAM dunia government public relation tentunya ada banyak hal yang akan dilalui, salah satunya adalah isu yang nantinya bisa berkembang menjadi krisis apabila tidak segera diatasi.
Isu tidak bisa disamakan dengan desas-desus. Isu itu merupakan 'masalah yang berdampak', yang tidak selalu muncul dari kalangan internal. Isu lebih banyak datang dari lingkungan eksternal, tapi dapat berdampak pada institusi.
Krisis adalah hal yang sering terjadi, baik itu di dunia corporate apalagi di dunia government. Krisis public relations adalah suatu peristiwa yang dapat membahayakan image government, reputasi maupun stabilitas keuangan. Sebuah krisis dapat dikatakan sebagai krisis public relations apabila krisis itu diketahui oleh publik dan mengakibatkan munculnya persepsi negatif terhadap perusahaan, organisasi atau citra seseorang.
Krisis merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan organisasi, baik itu organisasi kecil atau besar, ataupu yang memiliki profit dan non profit. Semua yang tergabung dalam kelembagaan tidak akan lepas dari yang namanya krisis. Bedanya antara organisasi atau kelembagaan tersebut terletak pada besar kecilnya krisis yang dihadapi dan bagaimana organisasi tersebut menanggulangi krisis tersebut.
Di government public relation ada tiga tahapan dalam penanganan krisis, yaitu pra-krisis, krisis, pasca-krisis. Dalam Peraturan Sekjen BPK Nomor 11 Tahun 2021 tentang Prosedur Operasional Standar Komunikasi Krisis, dijelaskan ada tahapan-tahapan yang harus dilalui dalam menghadapi sebuah krisis.
Pertama, tahapan prakrisis, merupakan tahapan sebelum terjadinya sebuah krisis. Dalam tahapan prakrisis, ada dua langkah yang dapat dilakukan oleh seorang humas yaitu tahap monitoring media dan juga analisis berita. Pada tahapan monitoring berita, yang dilakukan oleh seorang humas hanyalah memantau dan menilai apa saja berita yang berpotensi menjadi krisis dimasa mendatang. Hal ini guna mempersiapkan diri ketika krisis krisis yang dipantau terjadi.
Media yang dijadikan bahan pengamatanpun beragam, seperti berita pada media sosial ataupun berita pada media massa yang ada koran dan televisi. Kemudian pada tahapan analisis berita, seorang humas harus tau berita yang beredar sudah kemana saja, berita yang beredar apakah akan berdampak besar atau tidak.
Tahapan analisis berita dimana setelah mendapatkan berita yang berpotensi menjadi krisis, maka selanjutnya akan dilakukan analisis kepada berita tersebut. Pada tahapan analisis ini juga terdapat beberapa teknis yang bisa dilakukan. Mulai dari menilai pengaruh dari media yang mengeluarkan berita tersebut, hingga isi berita dengan cara mencocokkan berita dengan data yang sebenarnya. Data ini dicocokkan dengan melakukan beberapa metode-metode agar data yang didapat sesuai kenyataan instansi terkait.
Kedua, tahapan krisis, merupakan tahapan ketika krisis tersebut sudah terjadi. Dimana pada tahap ini memiliki dua proses. Proses yang pertama adalah respon awal, yang mana setelah diadakannya pra krisis, hasil serta data yang disiapkan dalam menghadapi krisis di publikasikan pada tahap ini.
Proses ini dilakukan dengan tempo yang relatif singkat dengan tujuan agar dapat mencegah masalah kelanjutan yang mungkin terjadi di masa mendatang. Proses ini bisa dikatakan seperti melakukan klarifikasi terhadap krisis yang terjadi, serta pengumuman-pengumuman yang dapat mencegah krisis yang terjadi membesar. Namun hal yang disampaikan pada proses klarifikasi biasanya bersifat umum dan tidak mendetail.
Proses yang kedua yaitu strategi komunikasi krisis, adalah penentuan strategi apa yang akan dilakukan dengan tujuan menyebarluaskan tanggapan pimpinan terhadap krisis melalui berbagai media. Pada tanggapan ini, pihak kehumasan haruslah menyajikan data-data yang akurat apabila isu yang terjadi tersebut terbukti hoax, sehingga isu tersebut dapat dipatahkan. Jika sebuah isu yang menyebabkan krisis tersebut memang terjadi atau dapat dikatakan fakta, maka dapat disertakan permintaan maaf ataupun jika ada data atau fakta bisa menyertakan alasan konkrit atas suatu isu.
Ketiga, tahapan pascakrisis, dimana hal ini terjadi jika tahap krisis tadi sudah dilaksanakan. Kegiatan ini dilaksanakan dengan cara monitoring media, yanag bertujuan untuk memantau topik pemberitaan terkait krisi yang sudah terjadi dan juga mengevaluasi kegiatan pada tahap krisis yang sudah terjadi, yang mana dilakukan pendataan keseluruhan terhadap isu tersebut.
Pada tahap monitoring ini juga melihat bagaimana perkembangan isu tersebut, apakah sudah kearah positif ataupun negatif, jika kembali lagi ke arah negatif, maka tahap kedua yaitu tahap krisis akan diberlakukan kembali.
Jika humas atau praktisi public relation tidak mampu membaca isu eksternal yang berkembang, tentunya akan terjadi krisis, yang mana ada tiga tahpan dalam menghadapi krisis tersebut. Sebenarnya tidak ada krisis yang datang tiba-tiba. Selalu ada tahapan dalam menghadapi krisis. Namun sering sekali humas tidak aware karena tidak memahami apa yang terjadi di lingkungan eksternal. Jadi sebagai seorang humas atau praktisi public relation perlu menerapkan strategi dalam menghadapi sebuah krisis. Sesuaikan strategi yang digunakan dengan krisi yang terjadi.
Saat menghadapi sebuah krisis akan dibutuhkan skill komunikasi, hal ini karena krisis dapat memengaruhi image kelembagaan, dalm hal ini pemerintahan. Cara menghadapi krisis dengan mengandalkan skill komunikasi, pertama akui kesalahan yang telah dilakukan
Hal pertama yang harus dilakukan ketika krisis terjadi adalah mengakui kesalahan yang telah dilakukan oleh government. Jangan berdiam diri atau memberi respon yang lambat, karena hal itu akan membuat masyarakat ataupun netizen semakin marah.
Bentuklah tim internal khusus untuk berhadapan dengan media, baik ranah offline maupun online. Tim inilah yang akan menganalisis keyword, artikel, dan percakapan, di media sosial secara intens untuk mengetahui apa yang respon publik terhadap masalah yang terjadi dan dampaknya terhadap brand Anda.
Kedua, menekankan track record positif perusahaan. Saat berhadapan dengan krisis, penting bagi praktisi Public Relation atau humas untuk menghubungkan situasi dengan konteks tertentu demi membantu dalm proses melindungi reputasi jangka panjang. Strategi ini pernah dilakukan dengan baik oleh Virgin Trains. Pada 2007, Virgin Trains mengalami kecelakaan di Cumbria.
Melalui salah satu wawancara di televisi, Richard Branson selaku pemilik Virgin Group mengatakan, “Saya sudah terjun di bisnis tranportasi selama hampir 25 tahun. Kami telah mengangkut setengah juta penumpang dan kejadian seperti ini sama sekali belum pernah terjadi sebelumnya. Tidak dapat dibayangkan bagaimana perasaan para pelanggan kami saat ini.”
Ketiga, tunjuk orang untuk menjadi juru bicara. Komunikasi menjadi hal krusial dalam mengatasi krisis public relation. Publik pasti menanti tanggapan dari humas untuk mengeluarkan pernyataan resmi terkait masalah yang terjadi. Oleh sebab itu, tunjuk seseorang untuk menjadi juru bicara government.
Hal ini mungkin akan lebih sulit dilakukan di perusahaan yang besar, tetapi inilah kunci untuk mengatasi krisis PR. Namun, pastikan bahwa juru bicara ini memahami betul kondisi yang terjadi sehingga ia dapat menghadapi berbagai tanggapan dan pertanyaan dengan baik.
Keempat, buat perencanaan khusus untuk media sosial. Media sosial dapat menjadi perangkat yang tepat untuk membantu humas dalam menangani krisis public relation. Menggunakan media sosial merupakan pendekatan yang proaktif dan transparan dalam menangani komplain. Daripada menunggu orang lain meminta jawaban, sebaiknya sebagai humas menjadi pihak yang terbuka dan jujur. Akui saja bahwa sesuatu telah terjadi.
Kelima, ubah krisis menjadi kesempatan emas. Sebuah krisis yang terjadi dalam lingkup public relation dapat menjadi peluang atau kesempatan bagus bagi sebuah pemerintahan. Tentunya hal tersebut bisa terjadi apabila praktisi humas mampu menanganinya dengan tepat.
Apabila kita tahu cara untuk memperlakukan masyarakat dengan baik, terutama pada situasi-situasi menantang, citra pemerintahan akan kembali baik di mata masyarakat. (*)